Klachtenregeling

Een goed contact met de (waarnemend) huisarts is belangrijk voor patiënt en dokter. Gelukkig zijn huisarts en patiënt meestal tevreden over elkaar. Desondanks kan het voorkomen, dat u als patiënt een klacht wilt indienen over het handelen van uw huisarts, de assistente of de waarnemend huisarts. Daar bestaat een regeling voor en die leggen we hier uit.

Een klacht is geen kleinigheid voor de patiënt en evenmin voor de arts. Uw klacht kan uw huisarts echter helpen om zaken te veranderen die niet zo goed blijken te lopen. Dat helpt ook weer andere patiënten die met hetzelfde probleem te maken hebben. Zowel patiënten als huisartsen hebben dus baat bij een goede afhandeling van klachten. Een goede afhandeling begint bij een gesprek tussen patiënt en huisarts.

Hoe gaat het in zijn werk?

U kunt hier lezen, wat u met uw klacht kunt doen. In het kort is het een proces in stappen:

1. Bespreek uw klacht met de huisarts
2. Klacht indienen bij Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg

Bespreek de klacht

In het algemeen kunt u de klacht het beste eerst met uw huisarts bespreken. Als de huisarts niet weet dat u ontevreden bent, kan hij ook niet proberen de klacht op te lossen. Bespreekt u daarom uw klacht zo snel mogelijk met de huisarts. Als u een afspraak maakt voor een gesprek, geeft u dan meteen door aan de assistente waarover het gaat. Dan kan de huisarts voldoende tijd voor u vrij maken. Mocht het gesprek met de huisarts niet tot een bevredigend resultaat leiden, dan kunt u een beroep doen op de klachtenregeling.

Instanties van de klachtenregeling en hun werkwijze

Als stap 1 niet tot een bevredigend resultaat leidt, kunt u een klacht indienen bij de “Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE)”.  Ook als u bezwaren heeft tegen het indienen van een klacht volgens stap 1, kunt u stap 2 volgen. Bij deze 2e stap zal de SKGE zorgen voor onafhankelijke  bemiddeling van klachten waarbij op een informele manier de patiënt en de klachtenfunctionaris proberen te komen tot een bevredigende oplossing. De SKGE werkt volgens de “Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg”.

Hoe kan een klacht ingediend worden?

Om een klacht in te dienen bij de SKGE (stap 2), kunt u het klachtenformulier (zie www.skge.nl) invullen.

Wat gebeurt er daarna?

De klachtenfunctionaris neemt binnen maximaal 2 weken contact met u op voor een toelichting en om de diverse mogelijkheden te bespreken. Als u de klacht wenst door te zetten, neemt de klachtenfunctionaris vervolgens contact op met de huisarts voor een reactie. De klachtenfunctionaris koppelt deze reactie aan u terug. Dit proces van hoor en wederhoor (dat zowel telefonisch kan, als in de vorm van een ‘live’ bemiddelingsgesprek) gaat door totdat er een bevredigende oplossing is bereikt. Lukt dit niet, dan kunt u eventueel een geschillenprocedure starten.

Wat kost het?

Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden. Wanneer u zich echter laat bijstaan door een vertegenwoordiger, advocaat of tolk, zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Wie kan een klacht indienen?

• De patiënt zelf, of de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt
• Iemand anders dan de patiënt, mits hier schriftelijk toestemming voor gegeven is door de patiënt
• Nabestaanden van een patiënt

Wat als u er niet uitkomt?

Als u ook na de tussenkomst van het SKGE niet tevreden bent, kunt u een officiële klacht indienen bij de landelijke geschillencommissie. De geschillencommissie SKGE  voldoet aan de nieuwe klachtwet WKKGZ en is speciaal voor klachten en geschillen in de eerstelijnszorg. Dit betreft naast huisartsenzorg ook de apothekersdiensten. De geschillencommissie kan klachten in behandeling nemen, bindende uitspraken doen en uitspraken doen over schadeclaims.

Zie voor meer informatie ook http://www.skge.nl